Es probable que el mes de diciembre del presente año se caracterice por un aumento sin precedentes del número de consumidores que aprovechan las ventajas del mercado interior para realizar sus compras navideñas en otro país. Por primera vez en la historia, las personas que deseen hacer sus compras de navidad en doce de los quince Estados miembros ni siquiera tendrán que cambiar dinero antes de cruzar la frontera para buscar sus regalos en otro país de la zona del euro. Además, los «cazagangas» de cualquier Estado miembro podrán beneficiarse de la transparencia de precios que ofrece el euro a la hora de comparar precios en el conjunto de la Unión. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando las compras transfronterizas plantean problemas? A fin de que los consumidores europeos disfruten de unas navidades felices, David Byrne, Comisario responsable de la salud y la protección de los consumidores, ha dado a conocer hoy una lista con diez consejos imprescindibles para efectuar compras navideñas en el extranjero.
Con motivo de la presentación de los diez consejos imprescindibles para efectuar compras transfronterizas estas navidades, David Byrne ha declarado: «Con un mercado interior que se extiende desde casi el Polo Norte hasta el Mediterráneo, los consumidores europeos tienen, en efecto, dónde elegir a la hora de realizar sus compras navideñas. La llegada del euro debe hacer que estas navidades aumente notablemente el número de compras transfronterizas. Sin embargo, nos consta que la preocupación con respecto a los distintos niveles de protección de los consumidores disuade a algunos ciudadanos de aprovechar más el mercado interior(1). Por esta razón, hemos decidido publicar algunos consejos para realizar compras transfronterizas y espero que contribuyan a procurar unas felices fiestas a todos los consumidores europeos».
Diez consejos imprescindibles para realizar compras en el extranjero
1. Conozca al vendedor
Cerciórese de que sabe quién es el vendedor y de que puede ponerse en contacto con él por ejemplo por correo electrónico, por carta o por teléfono en caso de problemas con el producto o servicio que va a adquirir.
2. Asegúrese de que sabe lo que compra
Esté seguro de lo que va a recibir examinando las fotografías, el contenido, las dimensiones o cualquier otra información facilitada por el vendedor. Compruebe que entiende cómo funciona el producto o el servicio y, en caso de duda, pida más información. Antes de efectuar la compra, asegúrese de que el producto que quiere se corresponde con el que va a recibir. Lea las condiciones generales de venta.
3. Compruebe el precio
El precio debe estar claramente indicado, pero tenga cuidado con posibles gastos adicionales por conversión de moneda, impuestos, seguros, embalaje y envío. Pregunte quién corre a cargo de los gastos de envío y el importe de los mismos en caso de devolución de la mercancía.
4. Cuidado con el modo de pago
Infórmese siempre sobre las distintas posibilidades de pago. Incluso en la zona del euro, las transferencias bancarias transfronterizas pueden resultar caras(2). Las tarjetas de crédito y de débito constituyen modos de pago más baratos, aunque debe tener cuidado cuando facilita los datos de su tarjeta por Internet. No deje de comprobar que se encuentra en un sitio protegido antes de facilitar esta información en línea (busque el símbolo del candado cerrado en su navegador). No olvide confirmar su pedido antes de pagar.
5. Infórmese de los plazos de entrega y de las normas de anulación
Recuerde que las mercancías enviadas desde otro Estado miembro pueden tardar algún tiempo en llegar. Pregunte al vendedor cuál es el plazo de entrega y acuerde una fecha límite. En caso de que el vendedor no pueda garantizar la entrega antes de las navidades, quizá sería más aconsejable buscar otro regalo. Recuerde que siempre que compre algo a distancia, por ejemplo por teléfono, por Internet o por correspondencia, dispone de hasta siete días laborables tras la recepción de la mercancía para cambiar de opinión, con arreglo a la legislación comunitaria. Cuando informe al vendedor por escrito o por correo electrónico de que desea anular la compra, éste deberá reembolsarle el importe sin necesidad de justificar su decisión. Sin embargo, en general, no es posible anular la compra de bienes perecederos como alimentos o CD, vídeos o productos informáticos cuyo embalaje haya sido abierto.
6. ¿Existe una garantía?
Compruebe que el producto tiene una garantía o se ofrece un servicio postventa e infórmese acerca de lo que cubre la garantía y por cuánto tiempo. Con arreglo a la legislación comunitaria dispone de dos años para informar sobre los productos defectuosos. En caso de que descubra el defecto durante los seis primeros meses, el vendedor deberá demostrar que el producto estaba en buen estado en el momento de venderlo. Podrá recuperar parcial o íntegramente el importe entregado si el producto no puede repararse o cambiarse por otro en un breve plazo.
7. Conserve todos los documentos
Guarde las facturas o cualquier otro documento que se le entregue en el momento de comprar sus regalos. Imprima o fotocopie su pedido cuando efectúe la compra en línea o por correspondencia, así como las condiciones de venta que figuran en el sitio web. Guarde el catálogo de venta si compra por teléfono o por correspondencia. Conserve copias de toda la correspondencia mantenida con el vendedor y apunte los números de referencia indicados. Estos documentos podrán serle útiles en caso de problemas.
8. Confidencialidad de la información y protección de la intimidad
Normalmente, sus datos personales sólo pueden utilizarse con su consentimiento. Las hojas de pedido que debe cumplimentar con sus datos personales (por ejemplo, número de teléfono, dirección, etc.) deberán incluir una solicitud de consentimiento para que el vendedor pueda utilizar los datos con otros fines (por ejemplo, incluirle en la lista de correo para el envío de publicidad). Examine atentamente la pregunta y compruebe si debe autorizar o prohibir al vendedor que utilice sus datos. En caso de que el impreso no incluya una pregunta de esta naturaleza, pregunte al vendedor cuál es su política en materia de protección de datos personales.
9. ¿Qué hacer en caso de problemas?
Póngase lo antes posible en contacto con el vendedor y expóngale lo que ocurre. Si no puede resolver el problema directamente con él, solicite información y ayuda en un centro europeo del consumidor(3). Existe también una nueva red, la red extrajudicial europea (red EJE)(4), cuya misión es ayudar a los consumidores a resolver litigios sobre bienes o servicios adquiridos en un comercio de otro país de la UE.
10. Cuidado con los fraudes
No baje la guardia y recuerde que si piensa que algo es demasiado bonito para ser verdad, es probable que no lo sea.
Derechos de los consumidores en la UE - Información general
Actualmente existe en la Unión Europea un conjunto de derechos básicos que amparan a todos los consumidores europeos cuando realizan compras transfronterizas. Estos derechos están recogidos en las directivas comunitarias, que en la mayoría de los casos no impiden a los Estados miembros que lo deseen adoptar o mantener disposiciones más estrictas en materia de derechos de los consumidores. Por ejemplo:
- El vendedor deberá identificarse y facilitar datos suficientes que permitan al comprador ponerse en contacto con él (dirección postal, dirección electrónica, etc.); deberá además dejar claro que su intención es vender algo(5).
- El precio de venta y, en su caso, el precio por unidad deberá indicarse claramente(6).
- Deberá informarse al comprador por escrito o por correo electrónico acerca de los plazos de que dispone para anular su pedido y de cómo y dónde puede hacerlo. El consumidor dispone de un plazo de reflexión de al menos siete días laborables durante los cuales podrá retractarse por cualquier motivo. Una vez que el cliente informe al vendedor por escrito o por correo electrónico de que desea anular el pedido, este último estará obligado a reembolsarle el importe entregado(7).
- El consumidor podrá notificar y denunciar cualquier cláusula abusiva incluida en el contrato(8) o en la publicidad(9).
- Cualquier producto adquirido en la UE deberá cumplir las normas pertinentes de seguridad(10).
- En caso de que un producto comprado en la UE sea defectuoso y provoque daños o lesiones, el consumidor podrá obtener una indemnización(11).
- El consumidor dispone de un plazo mínimo de dos años para notificar los defectos observados en el momento de comprar el producto. En caso de que el defecto aparezca durante los seis primeros meses, el vendedor está obligado a demostrar que el producto estaba en buenas condiciones en el momento de venderlo(12).
- Los datos personales sólo podrán utilizarse previo consentimiento del consumidor(13).
En caso de que el consumidor tenga algún problema al efectuar una compra transfronteriza, podrá dirigirse a un centro europeo del consumidor donde le proporcionarán asesoramiento. Otra posibilidad es que el consumidor solicite asesoramiento y recurra a un mecanismo de resolución alternativa de litigios (RAL) a través de la Red extrajudicial europea (red EJE), que reúne los mecanismos de RAL existentes en la UE. Estos mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios permiten dar solución a los problemas de una manera más barata, más rápida y, a menudo, más simple que en un tribunal. Los quince Estados miembros, además de Noruega e Islandia, disponen de un punto de contacto nacional para prestar ayuda a los consumidores. El papel de estos puntos de contacto consiste, entre otras cosas, en:
- Informar a los consumidores sobre la existencia y la naturaleza de los mecanismos nacionales de RAL que pueden tratar sus denuncias.
- Facilitar a los consumidores la presentación transfronteriza de denuncias y asistirles en aspectos prácticos como, por ejemplo, las dificultades con otro idioma.
- Transmitir las denuncias a los organismos nacionales pertinentes de solución extrajudicial de litigios.
- Seguir el curso dado a las denuncias y el funcionamiento de los mecanismos RAL dentro de la red.
